"DICIONÁRIO DE BOLSO DO CONSUMIDOR" Abaixo foram relacionadas as informações úteis para a maioria das compras realiadas pelos consumidores. _______________________ ATRASOS NA ENTREGA OU NA INSTALAÇÃO Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto. Peça sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do produto. Guarde a nota do pedido e o recibo. Se o produto encomendado não for entregue ou instalado no prazo combinado, você pode forçar o cumprimento da obrigação ou então exigir a devolução do produto e receber de volta os valores pagos (Art. 35, CDC). Envie uma reclamação escrita à empresa vendedora e à financiadora (se for o caso), comunicando o ocorrido. Descreva minuciosamente a compra. Com a reclamação, envie uma cópia da nota fiscal. Se não for atendido procure um órgão de defesa do consumidor ou entre com uma ação na Justiça (Art. 83, CDC).                             PRODUTO ENTREGUE DIFERENTE DO PEDIDO Se o fornecedor entregar um produto que você não escolheu, será obrigado a lhe pagar uma indenização. Se você receber um produto diferente do que você escolheu na hora da compra, pode agir assim: • recusar-se a receber a mercadoria. Escreva os motivos de sua recusa na nota de entrega se perceber o engano na hora da entrega do produto;  • se você não estava em casa quando o produto chegou e alguém recebeu a mercadoria por você, envie uma reclamação escrita ao fornecedor. Nesta reclamação conte o problema e exija que dentro de 30 dias o produto seja substituído por outro da mesma espécie e sem defeito; • você pode pedir a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço. CANCELAMENTO DE COMPRA POR CONTRATO NÃO CUMPRIDO O cancelamento de compra, no caso do fornecedor não ter cumprido o contrato, deve ser feito por carta. Esta carta deverá ter: • a descrição da compra com o número da nota fiscal ou do pedido, data, produto, marca, preço, etc; • o problema (por exemplo, prazo de entrega não cumprido); • as tentativas de solução do problema; • a intenção de cancelar o pedido de compra devido ao fornecedor não ter cumprido sua obrigação; • o pedido de devolução de qualquer valor pago, devendo este valor ser atualizado. Entregue pessoalmente a carta ou a envie pelo correio, através de A.R. ATENÇÃO! Você não terá despesa alguma com o cancelamento da compra, no caso de ser provada a culpa do fornecedor.  O fornecedor às vezes fala que a emissão da nota fiscal obriga ao pagamento do ICMS - Imposto de Circulação de Mercadorias e que você tem de pagar este imposto. Isto não é verdade. A nota fiscal pode ser cancelada. GARANTIA O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do produto que vende. Se o fornecedor não lhe der essa garantia na hora da compra, você já tem outra garantia: é a garantia legal, dada pela lei. O prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis (Art. 26, CDC) CERTIFICADO DE GARANTIA Todo produto possui garantia fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor contra defeitos de fabricação. Para ter direito à garantia, você deve guardar o certificado e a nota fiscal de compra. Durante o prazo de garantia você deverá utilizar apenas os serviços das oficinas autorizadas pelo fabricante. Se você utilizar oficinas que não sejam credenciadas pelo fabricante, corre o risco de perder o direito à garantia. PROBLEMAS DE QUALIDADE Se você comprar um produto com vício de qualidade, e só descobrir quando chegar em casa, faça o seguinte: • envie uma carta ao fornecedor pedindo uma solução para o problema; • exija a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional no preço, no caso do fornecedor não lhe atender (Art. 18, CDC). Se ainda assim não houver solução, procure um órgão de defesa ao consumidor ou recorra à Justiça. Lembre-se que você tem 30 dias para reclamar de produtos e serviços não duráveis e 90 dias para reclamar de produtos e serviços duráveis. ORÇAMENTO SEM COMPROMISSO E TAXA DE VISITA Quando a garantia termina, normalmente, é cobrada a visita do técnico. Mas o consumidor tem de ser avisado sobre o valor a ser cobrado. Se, na hora, você concordar com o orçamento e autorizar a execução do serviço, a oficina poderá cobrar só o valor do orçamento. Nesse caso você não precisa pagar a visita. Lembre-se que há diferença de valores de orçamento conforme a oficina. OFICINAS AUTORIZADAS E ESPECIALIZADAS A oficina autorizada é credenciada pelo fabricante, o que garante a qualidade de peças originais e do serviço. A especializada ou comum não foi autorizada a prestar serviços e não tem nenhuma garantia do fabricante. Fique atento para essa diferença. Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada. Peça que na nota estejam especificadas as peças, a mão de obra e a garantia. Outro detalhe importante é pedir um orçamento antes de autorizar o serviço. VÍCIOS NÃO SANADOS PELAS AUTORIZADAS DENTRO DA GARANTIA Se você levou seu produto na oficina autorizada e o seu problema não foi solucionado no prazo de 30 dias, você pode exigir do fornecedor (Art. 18, CDC): • a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, ou; • a restituição da quantia paga com correção e sem prejuízo de perdas e danos, ou, ainda; • o abatimento proporcional do preço. PEÇAS USADAS PARA REPOSIÇÃO No conserto do seu produto, o fornecedor não pode utilizar peças usadas a não ser que você concorde (Art. 21, CDC). Se você não concordar, e mesmo assim ele quiser utilizar peças usadas, envie ao fornecedor uma reclamação por escrito pedindo a solução do problema. Se não for feito nenhum acordo, procure um órgão de defesa do consumidor pedindo para comunicar-se com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessárias. Repor peças usadas, sem autorização do consumidor, é considerado crime pelo CDC (art.70). FALTA DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO PARA REPAROS Se você necessitar trocar a peça de um produto e não a encontrar, escreva uma reclamação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do próprio fabricante. Caso não dê resultado, procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça. VENDA A DOMICÍLIO São vendas de seguro, cosméticos, material de limpeza, livros, enciclopédias, assinaturas de revista, etc., fora do estabelecimento comercial. Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender e desistir do negócio. Não esqueça! RISCOS Comprar produtos ou serviços de vendedores desconhecidos que batem à sua porta pode trazer uma série de problemas. O preço do produto pode ser maior do que o das lojas e a qualidade do produto nem sempre é a mesma da que é mostrada no folheto. Desconfie do vendedor e tome alguns cuidados, como: • não acreditar em informações como estas: "assine este papel sem compromisso, pois o cancelamento poderá ser feito sem o menor problema" ou "aproveite esta excelente oportunidade de compra, porque hoje é o último dia desta promoção"; • não ficar com mercadorias em casa para testes, mesmo que o vendedor diga que é sem compromisso; • não fazer pagamento algum antes da decisão da compra e, ao pagar, usar cheque nominal cruzado, que servirá como prova de pagamento; • não permitir que estranhos fotografem seus filhos sob qualquer razão ou que vendedores façam demonstração de produtos em sua residência. Se você fizer a compra, o Código de Defesa do Consumidor lhe dá possibilidade de arrepender-se no prazo de 7 dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento do produto. VENDA POR TELEFONE OU REEMBOLSO POSTAL Esse tipo de venda está se tornando cada vez mais comum no Brasil. É importante tomar cuidado ao comprar qualquer produto ou contratar qualquer serviço comercializado dessa forma. Se, ao receber o produto comprado por esse meio, você perceber que não há identificação do fabricante ou o produto não é o que foi anunciado pelo vendedor, recuse-o na hora da entrega. Você pode fazer valer o seu direito de arrependimento no prazo de 7 diasúteis (Art. 49, CDC). Não esqueça! Denuncie o fato como publicidade enganosa (Arts. 33, 35 e 37, CDC). É crime:art. 67, CDC. VENDA CASADA A lei proíbe a chamada venda casada (Art. 39, I, CDC). Isso acontece quando o fornecedor diz que você só pode comprar o produto que deseja se levar outro. É crime: Lei nº 8.137/90, art. 5º, II. Por exemplo, só vender leite para quem comprar pão. Ligue para uma delegacia de polícia, para o Promotor de sua cidade ou qualquer órgão de defesa do consumidor. A venda casada é crime. ELETRODOMÉSTICOS CUIDADOS NA HORA DA COMPRA Siga estas regras quando você for comprar: • compare os preços, marcas e seus modelos e teste o funcionamento e desempenho do produto na loja; • peça ao vendedor que demonstre como se usa o produto; • não se esqueça de pedir informação sobre o produto, a garantia, prazo, o que está garantido, etc.; • observe o tamanho do produto (interno e externo) e veja se a voltagem é a mesma que a da sua residência; • escolhido o produto, procure saber se ele existe em estoque, quais as cores e os prazos de entrega; • verifique as condições de pagamento, preço a prazo, número de parcelas, juros pelo financiamento, multa em caso de atraso, etc. Compare o preço total e o prazo e à vista. Veja se não vale mais a pena economizar comprando à vista; • finalmente, exija a nota de pedido, aonde deverá constar modelo, marca, cor, valor e data da entrega. Se for levar o aparelho assim que comprar, exija a nota fiscal e guarde o pedido até receber o aparelho para verificar se os dados coincidem; • o produto importado deve ter o seu manual de instrução de uso ou funcionamento traduzido para o português (Art. 31, CDC); • verifique se na sua cidade há assistência técnica autorizada. EMBALAGEM Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instruções de uso. Se isto não acontecer, você tem o direito de recusar o produto e deve procurar o gerente da loja. MÓVEIS CUIDADOS AO COMPRAR Pesquise preços e condições de pagamento em várias lojas antes de comprar. Lembre-se de medir a largura de suas portas e o lugar onde o móvel ficará em sua casa. Assim você não corre o risco de levar produtos ou móveis que não vão caber em sua casa. Cuidado com as imitações! As aparências enganam. Preste atenção no material e na estrutura do móvel! Teste a resistência do móvel de acordo com a sua finalidade (sente-se, deite-se, apóie-se, etc.)! Se a madeira do móvel não for a mesma que você pediu, recuse a entrega e solicite seu dinheiro de volta com correção monetária. DADOS DO PEDIDO O pedido deverá conter as seguintes informações: • descrição com detalhes de cada produto escolhido, inclusive a data da fabricação; • prazo de entrega; • preço à vista; • preço a prazo e forma de pagamento escolhida, com o número de parcelas e seu valor; • taxas de juros e data de vencimento das prestações; • valor do sinal e saldo restante; • existência do produto em estoque; • data da montagem e especificação do encarregado (loja ou fábrica); • prazo de garantia oferecido pelo fabricante; • quais os itens cobertos pela garantia.  PRAZOS DE ENTREGA Se a loja não cumprir o prazo de entrega, entre em contato com a direção do estabelecimento e procure saber o motivo do atraso. Se achar que o motivo não é justo, você pode cancelar a compra, notificando a loja através de carta entregue pessoalmente ou pelos Correios através de A.R. Peça o recibo da carta. Informe na carta o motivo do cancelamento e a suspensão do pagamento. O que já tiver sido pago, deve ser devolvido com correção monetária. Algumas lojas cobram taxa de cancelamento. Neste caso a responsável é a loja, pois o atraso foi dela. Algumas lojas se oferecem para guardar os móveis escolhidos, até o consumidor pedir para entregá-los. Isto deve estar bem claro no contrato e, geralmente, a loja deve ser comunicada do pedido de entrega com 15 dias de antecedência. Se este for o seu caso e a loja por acaso não entregar o produto, faça da mesma maneira mencionada acima, comunicando a suspensão do pagamento. Se a cobrança for bancária, procure o gerente, apresente cópia da notificação e peça que o gerente colabore com você. No caso do pagamento ter sido feito à vista ou parcelado com entrada e a entrega não tiver sido feita no prazo combinado, procure a Delegacia do Consumidor (Decon), pois esta prática é considerada estelionato.  NA HORA DA ENTREGA Não fique muito entusiasmado quando o produto chegar a sua casa para não se esquecer de: 1. comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o produto entregue. Se o produto não for igual ao que você pediu, recuse a entrega e exija a troca do produto; 2. se decidir ficar com o produto, entregue a nota fiscal antiga e peça outra nota fiscal para não perder a garantia; 3. verificar a embalagem, se está fechada, etc.; 4. abrir a embalagem na hora da entrega. Se notar que existe qualquer defeito (riscos, amassados, quebra, falta de funcionamento, etc.) devolva o produto, exigindo o valor pago de volta ou a troca do produto. Tudo isso antes de assinar a nota de entrega. APÓS A ENTREGA Se você perceber algum defeito somente após a entrega do produto, entre em contato com o gerente da loja e peça a troca ou a assistência técnica. Se não for atendido, comunique à loja pessoalmente através de recibo ou por correspondência com A.R. Algumas lojas possuem SAC — Serviço de Atendimento ao Consumidor — que pode solucionar o problema. MONTAGEM Se a loja não mandar os montadores, ligue para o gerente pedindo providências. No caso de dano durante a montagem (quebra, riscos), peça para interromper a montagem e exija da loja a troca do móvel. CUPIM No caso dos móveis entregues apresentarem cupins, você deve exigir a substituição imediata ou o dinheiro de volta. O prazo é de 90 dias, a não ser em caso de vício oculto. ROUPAS CUIDADOS AO COMPRAR Preste atenção na qualidade dos tecidos, das costuras, botões, fechos etc. A roupa deve ter duas etiquetas. Uma é obrigatória por lei e indica quais as fibras que o tecido possui. A outra etiqueta mostra como a roupa deve ser lavada e passada. Se a roupa for importada, as etiquetas devem ser traduzidas. Experimente a roupa antes de comprar. Peça que na nota fiscal esteja discriminada a possibilidade de troca. Guarde a nota fiscal até lavar a roupa pela primeira vez. Nesta ocasião é que aparece a maioria dos defeitos. Saiba que o fornecedor somente é obrigado a trocar se a roupa estiver com defeito, a menos que conste na nota fiscal ou em cartaz na loja a possibilidade de troca por outros motivos. Etiquetas Nos tecidos, a composição dos mesmos deve vir escrita na ourela (margem do tecido). É aconselhável que esta indicação seja impressa de dois em dois metros. Se isto não for possível, a indicação deve vir no início e no final da peça e ser repetida na etiqueta presa no rolo do tecido. Pureza O tecido só é puro quando possuir 100% de uma só fibra. Um exemplo: puro algodão tem que conter 100% de fibra do algodão. Se a roupa não resistir à primeira lavagem Se você seguiu as instruções do fabricante do tecido quanto à lavagem e conservação da roupa e, ainda assim, ela apresentou problemas faça o seguinte: • vá até a loja com a peça e a nota fiscal; • exija a troca por outra mercadoria ou a devolução do dinheiro; • Se a loja não tomar providência, procure o PROCON e faça a reclamação. LAVANDERIAS E TINTURARIAS Quando você mandar lavar ou tingir uma peça de roupa, peça que sigam as instruções que estejam na etiqueta. Na nota fiscal devem estar anotados as peças que foram deixadas e os defeitos que apresentam. Na hora de buscar a roupa, veja se o serviço foi bem feito. Se houver algum problema, não receba a peça até que seja encontrada uma solução. Se isso não acontecer, faça uma reclamação por escrito pedindo a reparação. Protocole esse documento, na lavanderia, o mais rápido possível. Se nem assim o caso for resolvido, procure um órgão de defesa do consumidor. VEÍCULOS Dados da proposta de compra de veículo ZERO Km Na proposta devem constar de um lado, o preço total, o prazo de pagamento e valor das prestações, do outro lado, a cor do veículo, modelo, etc. Isto evita troca na hora da entrega. Venda de automóvel condicionada à compra de acessórios Esta forma de venda é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (Art. 39, I, CDC). É crime: Lei nº 8.137/90, art.5º, III. Se a agência de automóveis insistir, denuncie-a imediatamente ao PROCON "Zero quilômetro" com defeito As lojas de automóveis têm obrigação de garantir a qualidade dos produtos(Art. 18, CDC). Se seu carro "0 km" apresentar problema envie uma reclamação por escrito para a loja onde você comprou o carro. Se não houver solução, entre em contato com o PROCON. Garantia CONTRATUAL A concessionária tem obrigação de fazer os serviços necessários no carro cujo prazo de garantia ainda não terminou. Se ela se recusar, envie carta ao fabricante pedindo uma solução. Caso não haja entendimento, encaminhe o problema para o PROCON. Na revisão realizada no período de garantia, você deve pagar apenas pela troca de peças (vela, platinado, pastilhas de freio etc.), pela troca do óleo e pela mão-de-obra desses serviços.  Suspensão da garantia Você pode perder a garantia nos seguintes casos: • quando se fizer mau uso do veículo; • quando estranhos fizerem reparos; • quando forem feitas alterações que modifiquem as características básicas do veículo, sem autorização da montadora; • quando o plano de revisões periódicas não for cumprido. Cuidados na compra de um carro usado Quando se adquire um veículo de particular, não há amparo ou cobertura pelo Código de Defesa do Consumidor. Quando a aquisição é feita a um fornecedor, o mais correto é pedir que um mecânico de confiança ou alguém que tenha experiência na compra de carros usados examine o veículo que pretende adquirir. Além disso, verifique os seguintes documentos: • o certificado de propriedade; • o licenciamento, o IPVA e o seguro obrigatório; • se o vendedor tem procuração para agenciar o negócio; • por último, antes de pagar, consulte o Detran para saber se não existe multa e se o veículo não é roubado. Exija as garantias por escrito. Não confie no que for apenas falado. Peça também o recibo de pagamento e o documento de transferência de propriedade devidamente assinado. O veículo adquirido a fornecedor tem garantia do Código de Defesa do Consumidor. Descoberta posterior de vício oculto Se após a compra do veículo aparecer um vício escondido de propósito ou não, trata-se de "vício oculto". Isto lhe dá o direito de reclamar "por vício oculto" (Art.18, CDC). Procure seus direitos junto a um órgão de defesa do consumidor. Transferência de propriedade próprio comprador deve pedir a transferência, dentro de um prazo de 30 dias. Se o comprador não tomar essa providência, o vendedor terá de comunicar o fato ao órgão de trânsito. (Detran). Não se esqueça: é um dever seu transferir o veículo adquirido para o seu nome. PRODUTOS IMPORTADOS Responsabilidade O importador é tão responsável pelo produto quanto qualquer fabricante. Deve prestar assistência técnica, repor peças e trocar produtos com defeito (Arts. 12 e 32, CDC). Rótulos Verifique se os rótulos, bulas e manuais de produtos importados têm uma versão em língua portuguesa. O rótulo deve trazer informações com detalhes sobre a quantidade, composição química, prazo de validade e origem do produto (Art. 6º, III, e Art. 31, CDC). VÍCIOS Se você adquirir um produto importado com vícios, faça reclamação por escrito para o importador, enviando a nota fiscal e o certificado de garantia e(Art. 18, CDC). Peça as providências necessárias para a solução do problema. Se você não for atendido num prazo de 30 dias, procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça. SAÚDE PLANOS DE SAÚDE   Cancelamento do contrato Você e a administradora do plano de saúde têm os mesmos direitos para cancelar um contrato desde que sejam respeitadas as cláusulas. Credenciamento de médicos e hospitais Quando você faz um plano de saúde, recebe uma lista com o nome de médicos, hospitais e laboratórios autorizados pelo plano. Se houver mudança nesta lista e se os médicos e os serviços não forem tão bons como os anteriores, você e os outros que pertencem ao plano estão sendo prejudicados.Quando um grupo é prejudicado, é protegido pelo direito coletivo. Por isso você pode reclamar em grupo, procurando um órgão de defesa do consumidor. O órgão tem facilidade em reunir o maior número possível das pessoas que pertençam ao mesmo plano. Leve cópias de documentos, contrato, folhetos de propaganda e outras coisas que provem que houve mudança nos serviços prestados. Pode acontecer de você estar no meio de um tratamento e seu médico ser descredenciado. Nesse caso, envie uma carta à administradora.  Se seu caso não for resolvido, procure um advogado para que ele providencie, por meio de uma ação judicial, que o mesmo profissional termine o tratamento. O plano de saúde cobrirá a conclusão do tratamento. Exclusão de doença preexistente As doenças preexistentes poderão integrar aquelas susceptíveis de atendimento pelos Planos e Seguros de Saúde. Nesse caso, as mensalidades sofrerão "um agravo", que significa majoração em relação às mesmas coberturas sem doenças preexistentes. Excluindo-se a cobertura das doenças preexistentes, após dois anos não haverá restrição quanto ao atendimento das mesmas.  Internação de emergência Alguns planos exigem que o consumidor avise que foi internado de emergência, até 24 horas depois da internação. Essa cláusula não tem valor pois tal exigência é absurda . Se você não puder avisar a empresa à qual você é conveniado, dentro de 24 horas, e ficar sem cobertura, entre em contato, imediatamente, com o convênio médico. Se o convênio se negar a cumprir suas obrigações, provando que você não respeitou o prazo, procure um advogado de sua confiança, para que ele entre com um pedido de liminar junto ao Poder Judiciário.  Se o valor da causa for menor do que 20 salários mínimos, você poderá procurar o Juizado Especial. Nesse caso, não precisa de advogado para garantir os seus direitos. Quando o valor da causa for superior a 20 e não exceder a 40 salários mínimos, precisa-se de advogado. Limite nos prazos de internação e tratamento A lei não permite qualquer limitação para internação e/ou tratamento. O tempo de internação é determinado pelo médico assistente. Porém, a lei considera esse procedimento contrário à natureza e à finalidade da prestação de serviços de assistência médico-hospitalar. Caso haja alguma restrição por parte do Plano: • procure imediatamente o Juizado Especial do Consumidor ou o de Pequenas Causas ou ainda um advogado; • peça que se entre com um pedido de liminar para dilatação do prazo; • apresente o contrato e documentos (guia de internação e atestado médico), que provem a necessidade de tratamento prolongado. Reajuste das mensalidades e prêmios Se as mensalidades do seu plano forem reajustadas para muito mais, reclame junto a um órgão de defesa do consumidor. Este órgão tem como encontrar outros conveniados descontentes. Juntos podem entrar com uma ação coletiva na Justiça. Mas se você quiser, pode entrar individualmente com a ação. Responsabilidade pelo serviço prestado Os responsáveis por qualquer dano provocado por um atendimento deficiente são: • a administradora do plano de saúde; • os médicos; • os estabelecimentos conveniados. Porém, como os médicos são profissionais liberais, eles somente serão condenados se for verificada a culpa dos mesmos. Portanto, se você sofre algum dano provocado por um atendimento deficiente, faça o seguinte: • reúna provas capazes de demonstrar o erro médico; • contrate um advogado e entre com uma ação pedindo uma indenização do médico e /ou da empresa; • denuncie o médico ao Conselho Regional de Medicina, que analisa a ética profissional. HOSPITAL - ATENDIMENTO PELO SUS O paciente internado através do Sistema Único de Saúde ficará sempre na enfermaria. Mas, se for caso de urgência ou emergência e não houver vaga na enfermaria, ele deverá ser internado no quarto ou apartamento até aparecer uma vaga na enfermaria. LEMBRE-SE! Mesmo neste caso, não poderá ser cobrado qualquer valor, diferença ou complementação. Nunca pague nenhuma despesa de atendimento médico-hospitalar para clínicos, gineco-obstetras, anestesistas, pediatras, cirurgiões, etc. Nem pague também despesas hospitalares e de laboratórios, honorários, medicamentos, raio-X, ultra-sonografia e outros. Pacientes em tratamento de doenças de longa duração, como câncer, diabetes, AIDS, doenças renais, cardíacas e outras, também não devem pagar nada aos médicos e hospitais. MEDICAMENTOS A maioria dos medicamentos ainda é tabelada (Portaria 37/92, MF). As farmácias e drogarias são obrigadas a manter à disposição dos consumidores listas de preços contendo os "preços máximos de venda ao consumidor", que poderá sofrer atualização mensal. Os medicamentos devem, obrigatoriamente, ter registro legal e obedecer aos padrões estabelecidos sobre: • composição; • segurança e eficácia; • atividade; • qualidade e pureza, segundo as normas técnicas existentes, conforme determina a legislação específica sobre medicamentos. Além disso, todos os medicamentos devem trazer na bula ou embalagem: • fórmula de composição; • vias de administração (oral, injetável); • indicações; • contra-indicações; • efeitos colaterais e reações adversas; • reações e cuidados que devem ser observados; • prazo de validade; • cuidados de conservação; • instruções de uso; • modo de ação. Se faltar alguma dessas informações, o medicamento pode ser um " remédio clandestino". Este tipo de remédio representa uma ameaça à sua saúde e à sua vida. Você tem também o direito de exigir que o médico escreva a receita de modo legível, isto é, você precisa entender o que ele escreveu.  Medicamentos alterados ou sem registro Se você comprar um remédio e notar alguma mudança na sua cor ou consistência, ou verificar que não possui o registro do Ministério da Saúde poderá exigir a substituição do produto ou devolução do valor pago no próprio local onde adquiriu o medicamento Se não for atendido, procure um órgão de defesa do consumidor que pode servir de intermediário entre você e o fornecedor. Você também pode comunicar o fato à Vigilância Sanitária ou ao Conselho Regional de Farmácia para que fiscalizem o estabelecimento. Medicamentos sem rótulo e/ou bula A falta de informações é muito perigosa, pois assim você não sabe o que está tomando e como deve utilizar o medicamento. Não fornecer informações necessárias é crime (Art. 63, CDC). Isto agride os seus direitos básicos de proteção à vida, saúde, segurança e de não ser corretamente informado (Art. 6º, CDC) . Veja alguns cuidados que você deve tomar: • compre sempre medicamentos com a receita do médico; • não tome remédios por sua conta. Esta prática chama-se automedicação e é muito perigosa, podendo causar intoxicação ou dependência; • examine com atenção os rótulos e/ou bulas e verifique as informações necessárias; • se você comprar um medicamento sem rótulo e/ou bula, além dos cuidados anteriores, você pode denunciar à Polícia, ao Conselho Regional de Farmácia ou ao Promotor de Justiça de sua cidade. LABORATÓRIOS Os laboratórios de análises químicas conveniados pelo SUS não podem cobrar pelos exames. Nos laboratórios particulares não existe controle sobre o preço. Portanto, pesquise antes de realizar os exames. O Código de Defesa do Consumidor possui normas para os laboratórios observarem. Os donos de laboratórios são fornecedores como os outros comerciantes Por isso, são responsáveis pela publicidade enganosa, cláusulas contratuais abusivas e outras práticas previstas no Código, incluindo a responsabilidade em caso de erro ou dano. SERVIÇOS CONTRATO Escreva tudo o que você e o fornecedor falaram quando combinaram a compra de um produto ou a prestação de um serviço. Você não precisa ser advogado para escrever um contrato. É simples: • faça uma lista de todos os deveres e obrigações dos interessados em fazer o contrato; • tire uma cópia; • risque todos os espaços em branco; • coloque a data e assine, você e a outra parte interessada ENCANADOR, ELETRICISTA, PEDREIRO, MARCENEIRO Antes de contratar um desses profissionais siga os seguintes passos: • procure informações com os vizinhos, parentes e amigos; • peça orçamento, por escrito e sem compromisso, a mais de um profissional ou firma especializada; • explique o problema ou serviço de forma bem clara e com todos os detalhes; • peça a opinião do profissional sobre o assunto; • pergunte como o serviço irá ser feito, o material que será usado, o número de trabalhadores e se o preço do material está incluído no preço total; • acerte a forma de pagamento. Tenha cuidado! Muitos consumidores têm prejuízo porque o contratado, após receber o pagamento inicial, foge com o dinheiro e não faz o serviço. Por isso, procure dar o dinheiro à medida que o serviço for sendo feito. • Não pague todo o serviço adiantado. Se você agir assim, o prestador de serviço perde o interesse pelo serviço, pois já está com o dinheiro no bolso. • Só pague a última parcela após testar o serviço. • Em caso de defeito ou dúvida, só pague quando o problema for solucionado. • Escreva no contrato a forma de pagamento e todos os detalhes do serviço. • Contrate o serviço por escrito depois de tudo decidido. • Exija o recibo de todo pagamento que você fizer (entrada, segunda prestação, etc.). • Se o profissional prometer voltar no dia seguinte para fazer algum conserto, faça uma anotação no contrato para garantir o retorno. Peça que ele assine em baixo. • Exija nota fiscal do serviço e guarde os documentos (recibos, contratos, garantia). Esses documentos devem ficar guardados por, no mínimo, dois anos ou pelo prazo de garantia firmado no contrato. • Anote o nome, CPF, endereço completo e telefone do prestador de serviço. Serviços malfeitos ou inacabados No caso de serviço malfeito ou inacabado, faça uma reclamação e tente resolver amigavelmente, através de acordo. Se não for possível, e algum pagamento já tiver sido feito e o serviço não foi concluído, procure o PROCON e apresente sua reclamação. PROFISSIONAIS LIBERAIS São aqueles formados pela universidade tendo, portanto, nível superior. Trabalham na área para a qual se formaram e seu conhecimento é especializado: médico, advogado, dentista, arquiteto, etc. O profissional liberal só pode ser responsabilizado por algum dano que causou se sua culpa for provada (Art. 14, § 4º, CDC). Todavia, na ação judicial movida contra eles pelo consumidor, pode o juiz inverter o ônus da prova de culpa. As causas das falhas ou erros profissionais são: • negligência: quando ele deixa de fazer o que deve; • imprudência: quando faz o que não devia ser feito; • imperícia: quando não toma os cuidados necessários. Para cada profissão liberal existe um Conselho de Classe que fiscaliza e julga os erros cometidos. Assim, temos: CRM - Conselho Regional de Medicina; CRO - Conselho Regional de Odontologia; OAB - Ordem dos Advogados do Brasil. Se você se sentir prejudicado pela atuação de um profissional liberal, denuncie o dano no órgão responsável pela legalização da profissão que ele exerce. Se for preciso, reclame ao PROCON. Você pode também recorrer a um advogado para defender seus direitos na Justiça. ESCOLAS MENSALIDADES As escolas particulares têm o preço de suas mensalidades regulado pelo Governo Federal, por meio da Lei n° 9.870 de 23 de novembro de 1999. O estabelecimento de ensino é obrigado a informar aos alunos, afixando nas suas dependências, de forma clara e de fácil leitura, os valores das mensalidades, com antecedência mínima de 45 (quarenta e cinco) dias antes da data final para a matrícula. O texto da proposta e o índice de reajuste têm também de estar em lugares visíveis. Para calcular o índice de reajuste das mensalidades, leva-se em conta a planilha de custos da escola, sem que haja abusividade no aumento proposto. O valor das mensalidades deve ser igual para o ano todo, dividido em doze vezes. Pode-se usar outro plano de pagamento, desde que não ultrapasse o valor total anual. O valor das mensalidades deve ser igual para todos os meses do ano. Poderá ser feito outro plano de pagamento, mas sem ultrapassar o valor total anual. Se os pais e/ou responsáveis não concordarem com a proposta de reajuste da escola, deverão criar uma comissão, eleger um representante e apresentar uma proposta que agrade tanto à escola como aos pais. Matrícula Quando você matricula seu filho numa escola particular, está fazendo um contrato de adesão. As escolas são obrigadas a colocar em local visível todas as informações necessárias: preço das mensalidades, o texto do contrato e o número de vagas por sala. Leia o contrato com atenção e veja se tem cláusulas que proíbam que ele seja desfeito. A escola não pode exigir notas promissórias ou qualquer outro título de crédito para garantir as mensalidades e repassá-los a terceiros. Isso só pode ser feito para pagamento de dívidas. A escola não pode aplicar sanções ao aluno inadimplente durante o prazo do controle, como a não entrega de documentos para transferência, o afastamento do aluno da escola, etc. Aluno em débito O aluno inadimplente por período superior a 90 (noventa) dias não poderá ser desligado da escola antes do final do ano letivo ou, no ensino superior, antes do final do semestre letivo quando a instituição adotar o regime didático semestral. O aluno que estiver em débito não pode ser humilhado na escola e nem ser ameaçado.  É proibido colocar o nome do aluno em débito no mural da escola, tomar ou reter seus documentos ou impedir que faça provas até que as dívidas sejam pagas. Se algum desses casos acontecer e se você não conseguir entrar em acordo com a escola, deve recorrer ao PROCON. Material escolar e uniforme escola não pode indicar uma determinada loja para você comprar material ou uniforme, se o mercado em geral comercializa esses produtos. Essa prática é a venda casada e é considerada uma infração. Transporte escolar Você deve conferir se os veículos utilizados no transporte escolar oferecem segurança. Procure saber se o veículo foi vistoriado pelo Detran. Se o serviço de transportes for prestado pela escola, deve ser seguida a mesma regra das mensalidades escolares. Se for feito por firmas particulares, a escola não tem responsabilidade. ESTACIONAMENTOS Pesquise antes de escolher um estacionamento. Compare as tabelas de preços que devem estar bem visíveis. Guarda e conservação dos veículos Os estacionamentos particulares são responsáveis pelos veículos no período em que ali estiverem estacionados. O Código de Defesa do Consumidor informa que o fornecedor de serviços é responsável pela reparação de qualquer dano causado ao veículo, mesmo que o fornecedor não seja culpado. Esta regra está se estendendo aos estacionamentos gratuitos. As empresas comerciais que destinarem uma área de estacionamento aos clientes assumem a responsabilidade pela guarda e conservação dos seus veículos. Não importa que o serviço seja gratuito ou pago, o dono do estacionamento é responsável pelo prejuízo. SERVIÇOS PÚBLICOS Valor das tarifas públicas Se você achar que o valor cobrado em sua conta é superior ao que consumiu, deve registrar reclamação na agência local fornecedora do serviço. Vá ao Serviço de Atendimento ao Cliente da agência ou companhia e peça que envie um técnico até a sua casa. O técnico irá verificar se o erro é no medidor ou nas instalações internas da residência. Em geral, os defeitos do medidor são de responsabilidade da companhia. Os defeitos internos são de responsabilidade do consumidor. Os encanamentos com defeito em sua residência podem estar causando um vazamento de água e você não sabe. O mesmo acontece com a eletricidade: a fiação em mau estado ou algum aparelho elétrico com defeito podem causar perda de energia. ÁGUA Contas não entregues Se sua conta não for entregue, entre imediatamente em contato com o fornecedor desse serviço. Solicite segunda via da conta e novo prazo para pagar, se for o caso, e sem cobrança de multa de mora. Corte no fornecimento Só poderá acontecer corte no fornecimento, após aviso prévio do atraso no pagamento da conta. Havendo atraso, pague a conta, e o fornecimento, se tiver sido interrompido, deverá ser restabelecido logo após a quitação. Quando faltar água, pergunte aos vizinhos se eles também estão sem água, pois pode se tratar de um problema na rede. Procure o fornecedor do serviço e solicite a solução do problema. Se não tiver sucesso, procure um órgão de defesa do consumidor. LUZ Conservação de energia elétrica na residência Conservar energia elétrica é obter o melhor resultado com o menor consumo, sem prejudicar seu conforto e diversão. Quem sabe conservar gasta menos, aproveita melhor as instalações e equipamentos e tem maior segurança. Dicas de segurança • Quando você for fazer algum reparo na instalação de sua casa, desligue o disjuntor ou chave geral. • Não ligue muitos aparelhos na mesma tomada através de benjamins. Isto provoca aquecimento dos fios, desperdiçando energia e podendo provocar curto-circuítos. • Evite choques. Nunca mexa no interior da televisão mesmo que ela esteja desligada. • Quando você for cozinhar, coloque as panelas com o cabo voltado para dentro do fogão, sempre que possível. Isto evita acidente, principalmente com crianças que podem derrubá-las. • Guarde materiais de limpeza e outros, também perigosos, longe do alcance das crianças. • Não mexa em aparelhos elétricos com as mãos molhadas ou os pés em lugares úmidos. • Ao trocar uma lâmpada, não toque na parte metálica. • Não coloque facas, garfos ou qualquer outro objeto de metal dentro de aparelhos elétricos ligados. • Caso você tenha crianças em casa, todo cuidado é pouco. Não deixe que elas mexam em aparelhos elétricos ligados, toquem em fios e muito menos, coloquem os dedinhos em tomadas. TELEFONE Pulsos Pulso é a medida das chamadas telefônicas cuja cobrança é feita da seguinte forma: a - OCUPADO: pulso não cobrado; b - NÃO ATENDE: pulso não cobrado; c - ATENDIDO: o primeiro pulso, o da ligação, é cobrado. A partir daí, é cobrado um pulso a cada dois minutos. Mas existem tabelas especiais com tarifas reduzidas. Consulte o GUIA TELEFÔNICO para saber os horários especiais. Plano de expansão Atualmente as empresas de telecomunicações mantêm seus planos de expansão, mas sem a venda de ações ou da linha telefônica. A pessoa apenas se habilita a usar uma linha, como se fosse um aluguel. TELEFONE CELULAR Os telefones celulares devem ser adquiridos no mercado. Existe grande variedade de modelos e preços. O sistema do aparelho só pode ser o AMPS — Advanced Mobile System. Para que você possa usar o seu telefone celular é necessário que você vá à Companhia Telefônica para registrar o aparelho e obter o número de sua linha. Compra de linhas fora do plano de expansão São muitas as empresas que vendem linhas de telefone usadas. Se você pretende comprar uma dessas linhas preste atenção nos seguintes aspectos: • peça ao vendedor comprovante de propriedade da linha e exija as duas últimas contas pagas; • faça constar no contrato, que ficará a cargo do vendedor qualquer interurbano ou despesa anterior à aquisição; • verifique na companhia telefônica se o prefixo é da região onde o telefone será instalado; • se for linha do plano de expansão, não poderá ser vendida se não estiver quitada. A Companhia só faz transferência se o carnê estiver quitado; • verifique junto ao Fórum Civil se a linha não está penhorada em alguma ação judicial. Solicite certidões; • no ato da compra, exija a assinatura do termo de transferência definitiva de assinatura, em formulário impresso pela Telefônica; • leve pessoalmente o Termo de Transferência Definitiva de Assinatura para a Companhia. Caso o vendedor se encarregue dessa tarefa exija o protocolo de entrega do termo, único comprovante do recebimento de pedido; • toda e qualquer despesa com transferência e instalação será cobrada automaticamente pela Telefônica na conta do telefone, conforme tabela de preços existente; • verifique se você está comprando ou não as ações; • existem linhas restritas e irrestritas. Consulte a Companhia pois a linha restrita não pode ser transferida durante dois anos.  Linha adquirida de particular Se você tiver dificuldades na transferência ou na instalação de linhas compradas de particulares, registre denúncia na Delegacia do Consumidor (Decon) ou em qualquer outro órgão de defesa do consumidor. Ao mesmo tempo procure um advogado para entrar com ação judicial por perdas e danos. Cobrança indevida Quando aparecerem em sua conta ligações DDD ou DDI que você não fez, reclame à Companhia Telefônica no Serviço de Atendimento ao Cliente. Faça isso antes do vencimento da conta. Os preços dos cartões magnéticos de telefones públicos são tabelados pela Companhia Telefônica, no entanto, esta não fiscaliza os estabelecimentos que comercializam os cartões, por isso, é mais seguro comprá-los nos postos da Companhia Telefônica. CORREIOS Abertura ou violação de correspondência Mesmo que haja suspeita sobre o conteúdo de correspondências e pacotes, estes só poderão ser abertos na presença do remetente ou do destinatário. Apreensão Para enviar qualquer encomenda pelos Correios, você deverá obedecer todas as normas que regulamentam o envio de correspondência. As normas referem-se ao peso, dimensões, volume, formato, endereçamento, acondicionamento, etc. Informe-se com o funcionário dos Correios se o seu pacote ou correspondência estão dentro das normas. Sua encomenda poderá ser apreendida se não estiver de acordo com as normas estabelecidas pelo Correios. Correspondência não entregue Se sua correspondência for enviada e não chegar ao destinatário, procure uma agência oficial dos Correios. Leve os comprovantes do serviço que utilizou e o valor da mercadoria. Preencha o formulário chamado Pedido de Informação. A agência informará a data que responderá ao consumidor. Se o objeto que você enviou se extraviar, os Correios têm o dever de indenizá-lo, a não ser no caso de cartas simples que não possuem comprovantes de remessa. Perdas e danos Os Correios são responsáveis pela perda ou dano de objetos registrados quando: • o problema não tenha ocorrido por força maior ou ação de autoridade competente; • a correspondência não for reclamada em prazo determinado, que deverá ser notificado ao consumidor. TURISMO HOTÉIS Preços Os preços de diárias deverão estar em local visível nas portarias ou recepções de hotéis, pousadas ou estabelecimentos semelhantes. Os apartamentos, quartos e suítes deverão ter a relação dos preços dos produtos e serviços oferecidos, inclusive os do frigobar.  Cancelamento de reserva Se você fizer reserva em um hotel e verificar que as condições negociadas não foram atendidas ou que as instalações forem inadequadas você poderá: • exigir o cumprimento das condições combinadas; • aceitar outro produto ou serviço que estejam de acordo com o que você solicitou; • cancelar a reserva com direito à restituição monetária, perdas e danos. Se você não puder comparecer ao hotel na data reservada, cancele a reserva com antecedência. Extravio ou dano de bagagem O hotel é responsável pelo extravio ou dano em sua bagagem. Mas você deve provar que o bem estava no local, com testemunhas ou algum comprovante por escrito. Dinheiro, jóias e outros objetos de valor devem ser guardados no cofre do hotel e os devidos documentos corretamente preenchidos. Se o estabelecimento for roubado e se seus pertences estiverem incluídos nesse roubo, você deve prestar queixa na Delegacia de Polícia mais próxima. Responsabilidade O hotel, pousada ou outro estabelecimento do mesmo ramo (mesmo os não registrados) respondem pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor, acontecidos em suas dependências. Isto no caso do dano ser causado pelo hotel, por falta de manutenção ou descuido da administração. O hotel pagará as despesas médicas se, por sua falha, forem causados danos à saúde dos hóspedes. E se algum hóspede falecer devido a acidente no qual se comprove negligência do hotel, as despesas com funeral também serão pagas pelo hotel. TRANSPORTE AÉREO Apresentação no aeroporto Atenção! Compareça pelo menos 30 minutos antes da partida em vôos nacionais e uma hora no caso de vôos internacionais Superlotação As companhias aéreas costumam fazer a marcação de assentos superior à capacidade do avião. Se você estiver com reserva confirmada, comparecer dentro do prazo previsto para o embarque e não encontrar lugar disponível, estará sendo prejudicado pelo "over booking" (excesso de vendas de passagens). Neste caso, é seu direito viajar no vôo seguinte para o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, num prazo máximo de quatro horas. Durante este período de espera, a companhia aérea pagará suas despesas com alimentação, transporte e comunicação. Se houver necessidade de pernoite em localidade onde você não resida, a companhia deverá pagar sua hospedagem. Caso queira, você terá direito a endosso ou devolução do valor pago Atraso Se acontecer de seu vôo ser interrompido por mais de quatro horas, em aeroporto de escala, seja qual for o motivo, você tem direito a: • viajar por outra companhia; • receber de volta a quantia paga (conforme a modalidade de pagamento). Durante o período de espera, todas as suas despesas, como hospedagem, alimentação e transporte, são de responsabilidade da companhia aérea. Extravio de passagem ou bilhete danificado No caso de perda do bilhete de passagem aérea, dirija-se à companhia que o emitiu e requisite a segunda via. Não se esqueça de registrar o ocorrido. Se o bilhete tiver sido danificado, a empresa o substituirá desde que dentro do prazo de validade. Bagagem Você tem direito a trinta quilos de bagagem na primeira classe e a vinte quilos nas demais. Se passar desse limite, a companhia cobrará um valor equivalente a 1% da tarifa básica, por quilo. Nas linha aéreas regionais esse valor pode chegar a 2%, conforme o tipo da aeronave. Se quando você for retirar sua bagagem no desembarque e não encontrá-la, procure o balcão da companhia e informe o ocorrido. Você irá preencher um formulário e será indenizado caso a bagagem não seja encontrada. Você também poderá ser indenizado pelos danos morais e físicos e extravios de bens de valor pessoal. Se quiser fazer uma relação do que leva em sua bagagem é preciso pagar uma taxa, tendo o direito de receber de volta o valor todo de seus bens. Esta taxa é fixada de acordo com normas do DAC — Departamento de Aviação Civil. TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS No Brasil, o DNER (Departamento Nacional de Estradas de Rodagem) disciplina e fiscaliza a prestação de serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros. Nos estados, cabe ao DER (Departamento de Estradas de Rodagem) a regulamentação e fiscalização do transporte intermunicipal de passageiros. Passagem de ônibus O bilhete é o comprovante da sua viagem. É emitido em duas vias — uma ficará com a empresa e a outra com você. Confira se estão anotados no bilhete os seguintes dados: • preço da passagem; • número do bilhete e da via; • origem e destino; • data, horário e número da poltrona. Se a empresa prestar algum tipo de serviço diferenciado, a informação deve estar no bilhete. Cancelamento de viagem Em caso de desistência a empresa deverá devolver a importância paga ou revalidar a passagem para outra data ou horário, desde que você avise com antecedência mínima de seis horas antes da partida. Em caso de acidente As empresas são obrigadas a prestar assistência imediata e adequada aos passageiros, em caso de acidente. Para comprovar o dano, para fins de indenização, é aconselhável que o fato seja documentado através de boletim de ocorrência policial. Por orientação do DNER, as empresas vendem, junto com a passagem, um seguro complementar para cobrir acidentes pessoais. Esse seguro que você paga ao comprar sua passagem não tira das empresas a responsabilidade de indenização pelos danos sofridos, tanto de saúde (despesas médicas) como patrimoniais e morais, integralmente. Tarifas As tarifas das passagens interestaduais e internacionais são definidas pelo DNER. O preço pode variar em trechos iguais de acordo com a qualidade dos serviços prestados. Bagagens Nas linhas interestaduais e internacionais, você pode transportar volumes no bagageiro e no porta-embrulhos, gratuitamente. O limite de peso para as bagagens é de 30 quilos no bagageiro e 5 quilos no porta-embrulhos. Os embrulhos não podem comprometer a segurança e nem o conforto dos passageiros. Caso você leve uma bagagem com o peso acima do estabelecido, pagará 0,5% do preço da passagem por cada quilo de excesso. Se uma bagagem for extraviada ou sofrer algum dano, você deve comunicar o fato à empresa no término da viagem. A empresa tem a obrigação de indenizá-lo. Você precisa apresentar o comprovante da bagagem e tem o prazo de 30 dias para reclamar. Esta indenização deve ser equivalente ao prejuízo sofrido. Superlotação Se você viajar de ônibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar numerado, e a empresa não lhe assegurar esse direito, você pode exigir outro tipo de transporte. Caso não consiga solucionar o problema, você poderá exigir na Justiça indenização por danos morais da empresa que lhe vendeu o bilhete. ALUGUEL DE CARRO Sempre que desejar alugar um carro para viajar pelo Brasil, certifique-se, previamente, se possui o cartão de crédito solicitado como garantia pela locadora. Ao alugar um carro não assine notas ou faturas em branco. Se a empresa fizer essa exigência, alugue o carro e denuncie o fato, imediatamente, a um órgão de defesa do consumidor. Se alugar um veículo em outro país, verifique antes de viajar se pode pagar as diárias adiantadas no Brasil ou se tem que pagá-las no país onde vai retirar o veículo. As despesas extras — seguros opcionais, impostos e combustíveis — deverão ser pagas no local onde você devolver o carro. Esse pagamento é feito em dinheiro, cheque de viagem ou cartão de crédito internacional. Em geral, as locadoras pedem que o carro seja devolvido com tanque cheio. Reserve com antecedência o veículo que deseja usar. Comunique à empresa suas preferências quanto à marca, ano de fabricação, modelo e equipamentos. Examine cuidadosamente o carro ao recebê-lo. Se notar algum defeito, peça para trocá-lo. Se, durante a viagem, o carro ou algum de seus equipa-mentos forem roubados, comunique à locadora. No caso de problemas mecânicos, entre em contato com a locadora e peça a troca do veículo. TÁXI O serviço de táxi é regulamentado pelas Prefeituras Muni-cipais, que concedem a exploração do serviço. O Contran (Conselho Nacional de Trânsito) exige que o veículo esteja dentro dos padrões de segurança e que possua toda a documentação. A instalação do taxímetro, para medir a quilometragem rodada, é obrigatória nos municípios com mais de 100.000 habitantes. O taxista não pode dar o valor do percurso antes de prestar o serviço. A fiscalização dos táxis é responsabilidade da Prefeitura Municipal. Os Institutos de Pesos e Medidas são responsáveis pela verificação e fiscalização dos taxímetros. PACOTES TURÍSTICOS Escolha uma agência de turismo registrada na Embratur e consulte parentes e amigos que já tenham utilizado o serviço. Verifique junto ao Procon e à Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) se existe alguma queixa ou denúncia registrada contra a agência.  Guarde toda a propaganda da agência, pois ela tem de cumprir tudo o que prometeu nos anúncios. Procure saber se durante a viagem serão oferecidas opções de passeio ou serviços pelos quais você terá de fazer pagamento extra. Prefira os pacotes cujos vôos e/ou percursos em ônibus sejam feitos por empresas tradicionais. Peça à agência, com alguns dias de antecedência, que lhe forneça: • o documento de confirmação de reserva do hotel; • nota de débito ou recibo da fatura do hotel; • passagens com assento marcado; • etiquetas de bagagem personalizadas; • roteiro de viagem; e • uma cópia da programação. Se você desconfiar de um pacote já comprado, ligue para a companhia de transporte e para o hotel que vai se hospedar. Confirme se as reservas já foram feitas e pagas. Deixe seu número de telefone ou fax para você ser localizado se surgir algum problema. Lembre-se de examinar cuidadosamente o contrato feito entre você e a agência. Veja se no contrato está escrito tudo o que você combinou com o vendedor. Peça para o agente fazer uma lista dos documentos que você precisa levar. Se surgir algum problema, como propaganda enganosa, má qualidade nos serviços prestados, etc., tente primeiro resolver o problema com a própria agência. Você poderá: • exigir outro pacote que corresponda ao anunciado; • anular ou rescindir o contrato; • enviar uma reclamação por escrito através de A.R., pedindo que paguem seu prejuízo. Se não tiver sucesso procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.